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在智能手機退貨一族中,大約有60%表示,他們之后會改用同品牌的另一款型號。這項調(diào)查是在今年五月,針對美國約2,000名成人消費者進行。
研究發(fā)現(xiàn),過去一年內(nèi)美國購買消費電子產(chǎn)品后退貨的消費者大約有1,800萬名,而其中約有一半表示已經(jīng)有一些產(chǎn)品開始采用預防退貨的措施了。 NPD Group表示,前三名的防退貨措施分別是:服務計劃或保修;由零售商提供的更佳售后支持;以及在店內(nèi)時便由銷售人員詳細解釋。
NPD Group 指出,大約有57%曾經(jīng)退回小型商品的受訪者表示,他們之所以退貨是因為產(chǎn)品有缺陷,這也是退貨的最主要理由。
NPD Group的研究顯示,諸如觸控屏幕,傳感器和連網(wǎng)等新功能,都讓電子設備更加復雜,很難設定,因而讓很多人誤以為產(chǎn)品有缺陷,其實只是不會用。
“高退貨率再加上消費者在使用產(chǎn)品時希望得到幫助,為零售商提供了一個良好的發(fā)展機會,”NPD的產(chǎn)業(yè)分析總監(jiān)Ben Arnold說?!按_保消費者如何使用他們的新裝置,包括智能手機或PC在內(nèi),而且要在他們離開商店前就確定他們已經(jīng)會用了,這將有助于提高產(chǎn)品和零售商的滿意度?!?
NPD Group稍早前進行的一項研究也發(fā)現(xiàn),多數(shù)消費者需要技術支持來排除故障以及維修產(chǎn)品,Arnold說。他指出,多數(shù)情況下,這些設備都能正常運作,但問題在消費者不會用它們。
“零售商將有更多機會和消費者交流,展示他們可以提供的品質和價值,”Arnold說。“隨著科技設備越來越復雜,售前和售后支持變得更加重要,對品牌業(yè)者和零售商而言,這都有助于提升消費者滿意度。”
研究也發(fā)現(xiàn),平板電視是退貨率最低的消費電子產(chǎn)品,僅有4%,NPD Group表示。